Interview Anne Browaeys, CEO du Club Med Europe – Afrique
Dans cet article vous retrouverez le témoignage passionnant d’Anne Browaeys, CEO Marchés Europe Afrique du Club Med.
Pouvez-vous vous présenter et revenir succinctement sur votre parcours académique et professionnel ?
Bonjour, je suis Anne Browaeys, CEO Marchés Europe Afrique du Club Med. Mon parcours scolaire a débuté au collège puis au lycée à Evreux, où j’ai obtenu mon baccalauréat à l’âge de 17 ans. J’ai ensuite rejoint Prépacom à Paris, puis après une année de classe préparatoire, j’ai intégré NEOMA sur le campus de Rouen, où j’ai suivi un cursus de 4 ans. À l’époque, j’ai été l’une des premières à choisir une année de césure, un choix plutôt inhabituel à cette période.
Cette année de césure a joué un rôle crucial dans l’orientation de ma carrière. J’ai eu l’opportunité de réaliser trois expériences professionnelles différentes, ce qui m’a permis d’explorer divers secteurs pour déterminer mes préférences.
Après mes études, j’ai débuté en tant qu’assistante chef de produit chez un fabriquant industriel de matériel de piscine. Cependant, après un an et demi, j’ai réalisé que cette voie ne correspondait pas à la passion que j’avais découverte lors de mes stages, notamment dans le domaine des télécommunications & technologies.
C’est ainsi que j’ai fait un virage radical vers le domaine du digital en 1998. Bien que ce choix puisse sembler peu risqué de nos jours, il représentait un défi à une époque où ce secteur était naissant.
J’ai consacré 15 ans de ma carrière à une agence spécialisée dans le digital, dont j’ai progressivement dirigé toutes les entités en France. Ces années ont été passionnantes et riches en découvertes.
Par la suite, j’ai pris une orientation différente en rejoignant le groupe familial Amaury, où j’ai dirigé la régie publicitaire du Parisien.
Enfin, mon chemin a ensuite croisé celui du Club Med, et j’ai saisi l’opportunité de rejoindre cette entreprise prestigieuse sans hésitation.
Quelles sont vos missions au quotidien en tant que CEO des Marchés Europe Afrique du Club Med ?
Ma responsabilité principale en tant que CEO des Marchés Europe Afrique du groupe Club Med est d’animer les talents au sein de ma région, englobant l’Europe et l’Afrique, afin de faire de Club Med la marque de choix pour des vacances lifestyle exceptionnelles. Pour atteindre cet objectif, je me concentre sur trois axes majeurs :
- Définir et impulser notre stratégie : Mon rôle implique d’élaborer et de promouvoir notre plan de transformation à court, moyen et long terme. J’ai une approche collaborative en travaillant main dans la main avec les parties prenantes concernées. J’organise fréquemment des ateliers et des séminaires pour assurer une co-construction efficace. J’attache ensuite une grande importance à partager cette vision afin que l’ensemble de l’organisation puisse s’approprier nos objectifs, par exemple en réalisant des roadshows internes.
- Prise de décisions et gestion en période de crise : Dans des moments critiques, je joue un rôle clé dans la prise de décisions et l’orientation des transformations nécessaires. Mon objectif est d’autonomiser mes équipes en leur donnant un cadre pour des décisions éclairées. Je considère ma mission réussie lorsque mon influence directe diminue, et que les équipes m’informent de leurs choix, ce qui démontre leur confiance et leur autonomie.
- Accompagnement quotidien des équipes et engagement client : J’investis du temps dans le soutien de mes équipes en veillant à ce que la voix du client soit constamment présente dans nos décisions. Dans cet esprit, j’organise régulièrement des entretiens individuels en tête-à-tête avec chaque manager. Cela nous permet d’examiner ensemble leurs retours d’expérience, leurs interrogations et leurs réussites, afin d’en tirer des leçons précieuses pour des améliorations continues.
Quels sont les éléments qui vous passionnent à ce poste ?
Le premier point réside dans le privilège de travailler pour une marque aussi stimulante et inspirante que le Club Med. Chaque jour, nous sommes animés par une fierté profonde envers nos actions et un enthousiasme qui constitue un véritable moteur. Notre conviction fondamentale est que le bonheur est l’objectif ultime de la vie, et par conséquent, notre mission consiste à créer des souvenirs inoubliables pour nos clients au quotidien. De plus, nous réalisons cela en favorisant le développement de nos talents internes, le Club Med agissant comme un véritable ascenseur social pour nos équipes.
Le deuxième élément essentiel est l’esprit pionnier qui anime constamment le Club Med, que ce soit en période de croissance ou en période de crise. Cette caractéristique n’est pas à négliger, car dans l’industrie du tourisme, les cycles de crises et de défis sont courants. Cependant, cette réalité nous pousse à nous transcender et à transformer les obstacles en opportunités.
Pour les non-initiés, pouvez-vous rappeler la proposition de valeur du Club Med ?
La vocation première du Club Med réside dans la création de souvenirs mémorables pour nos clients. Nous offrons des expériences de vacances haut de gamme, tout inclus, conçues pour les familles et les couples actifs. Notre groupe a choisi de monter en gamme pour offrir un confort encore plus exceptionnel. Cette décision s’est traduite par un investissement conséquent, totalisant plusieurs milliards d’euros, provenant de nos propres fonds ainsi que de nos partenaires immobiliers.
Rappelons que c’est le Club Med qui a inventé le concept du « tout inclus ». Cela va bien au-delà de l’hébergement et des repas. Au Club Med, c’est également l’opportunité de s’engager dans la plus grande école de sports au monde. Nos clients peuvent profiter d’une variété d’activités et découvrir de nouvelles passions grâce à des cours quotidiens. L’essence du « tout inclus » réside aussi dans notre engagement à offrir à nos clients une expérience de vacances sans souci, où ils peuvent se détendre l’esprit libre
Selon vous, quels sont les éléments qui vous distinguent des autres acteurs du secteur du tourisme ?
Tout d’abord, notre proposition repose sur la sélection des sites les plus exceptionnels à travers le monde. Nous incarnons également l’esprit du « tout inclus », expliqué juste à la question précédente. Enfin, la convivialité est au cœur de notre démarche. Nous considérons que la mission de nos G.O. (Gentils Organisateurs) et G.E. (Gentils Employés) va au-delà de leurs tâches habituelles, en étant des créateurs de liens.
Contrairement à d’autres entreprises de luxe, ce qui nous distingue est l’intégration de cet élément de convivialité. Par rapport aux entreprises offrant des services moins haut de gamme, notre priorité est de mettre en avant le niveau de confort et la richesse de nos services inclus dans notre expérience.
Quel est le rôle des nouvelles technologies et du digital au sein du groupe Club Med ?
Nous avons pris très tôt la décision que le numérique était essentiel pour notre croissance et nos projets, mais sans qu’il devienne le cœur même du Club Med. Notre ADN reste fondamentalement axé sur l’humain.
Un exemple concret est l’introduction d’un bracelet digital qui offre diverses fonctionnalités pendant les vacances, comme l’ouverture de la porte de la chambre, l’accès au coffre-fort et la possibilité de paiement à l’intérieur du complexe Club Med. Cette technologie digitale permet paradoxalement à nos clients de se déconnecter.
Notre service « Easy Arrival », utilisé par 40% de notre clientèle, simplifie leur arrivée et leur séjour. De plus, en étant parmi les premiers clients mondiaux à adopter « Workplace » (ex-Facebook@Work), nous avons révolutionné la communication interne et les échanges entre nos équipes, ce qui a été particulièrement novateur pour des professions telles que les chorégraphes ou les cuisiniers, dispersés dans le monde entier. Nous avons également mis en place un outil de tarification dynamique innovant.
L’intelligence artificielle occupe déjà une place centrale dans notre stratégie. Actuellement, elle est largement utilisée dans le marketing, notamment pour le ciblage et la personnalisation en CRM et en achat média. Pour les pays où la notoriété de la marque n’est pas encore établie, comme dans certaines régions commerciales d’Europe-Afrique que je supervise, nous exploitons intensivement l’intelligence artificielle pour nos campagnes programmatiques.
En ce qui concerne le futur, nous envisageons d’explorer davantage la traduction simultanée, l’utilisation de chatbots, ainsi que certaines fonctionnalités de Chat GPT pour accompagner nos Travel Experience Designers (TED). Ces innovations continueraient à renforcer notre engagement « Happy Digital » : mettre le meilleur du digital au service de l’humain.
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Quelles sont les nouvelles tendances du tourisme que vous pouvez observer ?
Depuis l’avènement de la pandémie de la COVID-19, il est évident que les gens aspirent à des vacances dénuées de soucis, ce qui implique une simplification significative de toute la chaîne du secteur du tourisme. Cela est d’autant plus complexe, surtout lorsqu’il s’agit de voyager avec de jeunes enfants ou de vivre des séjours actifs.
Une autre tendance notable est la recherche d’expériences authentiques. À la suite de la crise sanitaire, nos clients affichent un désir accru de s’engager dans davantage d’activités pour se ressourcer, pratiquer des activités sportives et s’immerger dans la culture locale. Cette quête se reflète également dans la gastronomie. Il est évident que les gens aspirent à découvrir la cuisine locale. Nos clients aiment désormais connaître en détail ce qu’ils consomment et ils souhaitent contribuer activement à l’économie locale.
La reconnexion avec la nature prend également une importance considérable pour nos clients. Cela se manifeste notamment par un engouement croissant pour les séjours à la montagne pendant la période estivale.
Enfin, une prise de conscience environnementale et sociale plus aigüe se fait ressentir. Nos clients ont toujours la volonté de voyager pour découvrir des régions lointaines, mais pour des durées plus longues.
Il est fascinant de constater l’intérêt grandissant de nos clients pour la façon dont nous construisons nos infrastructures. Il est primordial de souligner que l’intégralité de nos Resorts Club Med possède la certification GreenGlobe. Cette réalisation est le fruit du travail acharné de nos équipes, un effort qui a débuté dès les débuts de Club Med. Cependant, le fait de savoir que nos clients sont attentifs à ces questions environnementales et sociales confère une importance encore plus grande à cette mission pour nous.
Quelques chiffres clés sur le marché Europe-Afrique ?
Dans la région Europe-Afrique, nous comptons un effectif de 24 pays commerciaux ainsi que 600 G.O. en poste dans nos bureaux commerciaux et agences. 65% de nos ventes sont réalisées en direct, une caractéristique assez spécifique et distinctive au sein de l’industrie du tourisme. En termes de clientèle, nous avons le privilège de servir 600 000 clients.
Recrutez-vous des stagiaires ou des alternants au sein du groupe Club Med ? Un mot pour les convaincre de vous rejoindre ?
Nous adoptons une approche active mais équilibrée en ce qui concerne les stagiaires et les alternants. Notre objectif est de créer une situation gagnant-gagnant, où les expériences proposées sont à la fois formatrices pour les étudiants et contributives pour notre organisation. Pour les stages, la période typique est de six mois. Notre équipe des ressources humaines veille attentivement à maintenir un équilibre approprié entre les stagiaires, les alternants et les employés permanents, afin que cela n’empiète pas sur les postes à durée indéterminée.
Il est essentiel de souligner que deux membres du comité de direction générale (CDG) du Club Med ont commencé leur parcours en tant que stagiaires, tandis que deux autres ont débuté en tant que G.O en Resort, représentant ainsi 1/3 des dirigeants. Cette diversité de parcours démontre que tout est possible au sein du Club Med, avec des opportunités d’évolution tout au long de la carrière au sein du groupe. Intégrer le Club Med, c’est s’ouvrir un vaste terrain de jeu professionnel.
Vous êtes diplômée de NEOMA Business School, quel est votre meilleur souvenir durant votre cursus sur le campus de Rouen ? Aussi, vous êtes Board Member de NEOMA Alumni, qu’est-ce que cela vous apporte ?
En ce qui concerne les souvenirs que je garde de NEOMA, ils sont nombreux. Si je devais en mentionner un en particulier, ce serait la campagne BDE, car elle a illustré à quel point rien n’est hors de portée et a mis en lumière le travail d’équipe. Cette expérience reste ancrée en moi car elle a réussi à marier efficacement le travail et le plaisir.
Être membre du conseil d’administration de NEOMA Alumni revêt une grande importance à mes yeux, car cela me permet de contribuer à transmettre. L’un des atouts majeurs de NEOMA est son réseau alumni. Notre solide réseau d’anciens est l’un des éléments qui nous place parmi les meilleures écoles en France. Grâce à mon parcours, fruit d’un travail acharné et aussi parfois d’une dose de chance, j’aspire à être en mesure de transmettre aux nouvelles générations. Mon objectif est de montrer qu’il est tout à fait possible de réussir professionnellement tout en trouvant un grand plaisir dans ce que l’on fait au quotidien.
Un grand merci à Anne Browaeys pour cette interview.
